顧客やクライアントと良好な関係を築くことは重要なことです。
とくに顧客やクライアントと良好な関係を築くには、親しみやすく、彼らの成功を心から願っていることが伝わる接し方が大切です。
しかし、健全な関係を築くには、一定の境界線を設ける必要があります。
一貫した境界線は、信頼できるパートナーシップを築くために不可欠なのです。
対応可能な時間
顧客に対応できる時間を決めましょう。
現代のテクノロジーは、24時間いつでもお客様のご要望にお応えできるようになりました。
しかし、一般の企業が営業時間を定めているのには理由があります。
営業時間を決め、それを周知徹底させましょう。
営業時間を決める際には、クライアントや顧客のニーズを念頭に置いてください。
営業時間を遅くしたり、早くしたりすることで、対応できるようになるかもしれません。
コミュニケーションの手段
顧客とのコミュニケーション手段を決めておきましょう。
Eメールとソーシャルメディアは、どちらもビジネスコミュニケーションに適しています。
しかし、テキストやチャットアプリについては、注意が必要かもしれません。
これらは、時に個人的で侵略的な印象を与えることがあります。
顧客から連絡を受けることを望んでいるかどうかを、自問してみてください。
また、普段からビジネスでそれらを使っていない場合は、メッセージが紛失するリスクもあります。
急ぎの用件に対応できるようにする
自分が設定した境界線を曲げる必要がでてくる場合もあるかもしれません。
例えば、クライアントには「急ぎの用件は電話でお願いします」と伝えておく。
週末に一度だけ、ビジネスメールをチェックするのもよいでしょう。
このような場合、何が緊急で何が緊急でないかのガイドラインを設定することで、効果的に機能させることができます。
サービス内容を明確にする
顧客やクライアントが必要とするものには何でも対応したいものですが、提供できるサービスと提供できないサービスを明確にする必要があります。
もし、顧客や取引先の要望があれば、追加料金で対応するかどうか決めておきましょう。
距離を置く
境界線を理解せず、尊重しない人がいます。
あなたの顧客の中にも、このような人がいる可能性は十分にあります。
このような人たちを早い段階で見分け、対応策を講じるようにしましょう。
特に、何が可能かを明確に、正直に伝えましょう。
具体的には、次のような方法があります。
- あまりに個人的な話題は会話をそらす。
- 相手と一緒にいられる時間を明確にする。
例：「申し訳ありませんが、もう行かねばなりません、あと数分で会議があります。」
- 相手の話を聞いたことを確認し、無視しないようにする。
例：「とてもたいへんな思いをされたんですね。」
- 可能であれば、前向きな提案をする。
例：「この件に関して、私が直接できることはありませんが、私にできることといえば….」
“No “の言い方を学ぶ
私たちは本能的に “No “と言うことを好みません。
私たちは皆、役に立ちたいと思っているし、相手の要求を拒否して気分を害したくないと思っています。
しかし、時にはきっぱりと断ることも必要で、そのためのテクニックを身につけておく必要があります。
そのためには、次のような対策があります。
- あなたが忙しいときに手伝ってくれる他の人を紹介する。
- その人が要求していることができる別の時間を手配する。
- はっきりと「ノー」と言い、理由を説明する
信頼関係を築く
親切かどうかという問題ではないことを、忘れないでください。
境界線は健全な人間関係の基礎であり、あなた自身が自分と顧客の関係の条件を定義しているのです。
これは、信頼と相互尊重を築くうえで大切なことです。
